پایان نامه بکارگیری فناوری اطلاعات وهزینه¬های کیفیت)تشریح عناصر هزینه ­های کیفیت

. هزینه­های خطای خارجی

هزینه­های حاصل از محصولات و خدماتی که با نیازمندی­ها و خواسته­های مشتری انطباق ندارد. هزینه­های خطای خارجی پس از تحویل یا ارسال محصول و در حین و یا پس از تحویل خدمات به مشتری رخ می­دهد.

 

4-1. رسیدگی به شکایات مشتری یا استفاده­کننده خدمات

تمامی هزینه رسیدگی، رفع مغایرت و پاسخگویی به شکایات و سوالات مشتریان یا استفاده­کنندگان و از جمله ارائه خدمات ضروری در محل کارگاه­ها.

4-2. کالاهای برگشتی

تمامی هزینه ارزیابی و تعمیر یا جایگزینی کالاهایی که به خاطر مسائل کیفیتی، مورد پذیرش مشتری یا استفاده­کننده واقع نشده است. این مورد هزینه تعمیرات انجام شده به عنوان بخشی از قرارداد نگهداری و اصلاح محصول یا خدمت را پوشش نمی­دهد.

4-3. هزینه­های طراحی مجدد[1]

هزینه­هایی که بر اساس طراحی عمده مجدد بواسطه نقص در طراحی­های قبلی برای اصلاح یا بروز کردن محصولات یا خدمات ارائه شده در گارگاه برای رفتن به یک سطح جدیدی از طراحی صرف می­شود.

4-3-1. هزینه­های احضار کردن

شامل هزینه­های احضار کردن مربوط به مسائل و مشکلات کیفیتی.

4-4. گارانتی

تمامی هزینه دعاوی پرداخت شده به مشتری یا استفاده کننده، بعد از پذیرش مشکل، که برای پوشش دادن هزینه­هایی از قبیل تعمیرات، مانند جایگذاری سخت افزارهای معیوب از سیستم، یا اتفاقات مربوط به خدمات شیمیایی و غذایی صرف می­شود. در مواردی که کاهش قیمت محصول یا خدمت به جای گارانتی مورد توافق قرار می­گیرد، این­گونه هزینه­ها نیز بایستی ثبت و محاسبه شوند.

4-5. هزینه­های اعتبارات

هزینه­هایی که شرکت بابت ادعاهای مبتنی بر اعتبارات می­پردازد شامل هزینه تضمین اعتبار محصول یا خدمت.

4-6. جریمه­ها

هزینه هرگونه جریمه­هایی که بواسطه تحویل محصول یا خدمت با عملکردی پایین­تر از سطح قابل قبول به شرکت تحمیل می­شود (سطح قابل قبول در قراردادها با مشتری یا قوانین و مقررات دولتی مشخص شده است).

4-7. رضایتمندی مشتری/ استفاده کننده

هزینه­هایی که شرکت بایستی فرای هزینه­های معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینه­هایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت می­کنند بایستی متحمل شود.

4-8. فروش از دست رفته

شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، 1381).

[1] Retrofit Cost