مفاهیم بانکداری:پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان

پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی

مفاهیم بانکداری

تعریف بانک:

بانک هاموسساتی هستند که از محل سپرده های مردم میتوانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی واشخاص قرار دهند.در حال حاضر عموماً واژهبانکبه موسسه ای گفته می شود کهمجوزبانکداریداشته باشد.

2-2-2)خدمات بانکی

خدماتبانکيواعتباري: بهانواعخدماتيکهتوسط بانک یاموسسهاعتباريبه مشتري ارايه مي شود، اطلاق مي گردد.

2-2-3) انواع خدمات بانکی

خدمات بانکي و اعتباري به دو نوع به شرح زير تقسيم مي شود. « خدمات پايه » و « غير پايه»:

1-خدمات غير پايه: به خدماتي اطلاق مي شود که ارايه آن ها به مشتري، پيش نياز و لازمه ارايه ساير خدمات به وي نيست و يا به ارتباط مشتري با موسسه اعتباري استمرار نمي بخشد. ارايه اين خدمات به مشتري،فقط مستلزم شناسايي اوليه وي توسط موسسه اعتباري و به شرح مذکور در اين دستورالعمل است.

موارد ذيل از جمله مصاديق خدمات غير پايه است:

1-حواله وجوه؛

2-انجام هرگونه دريافت و پرداخت؛

3-خريد و فروش ارز اعم از نقدي، حواله اي، چک مسافرتي ارزي وموارد مشابه؛

4-صدور انواع چک هاي بانکي و چک هاي بين بانکي(چک رمزدار) وپرداخت چک؛

5-خريد و فروش گواهي سپرده(عام و خاص) و ديگر اوراق بهادار.

2-خدمات پایه:خدمات بانکی واعتباری که طبق مقررات ،پیش نیاز ولازمه ارایه خدمات توسط موسسه اعتباری می باشد وارایه آن به مشتری موجب می شود تا وی برای اخذ خدمات مکرر ومتمادی به موسسه اعتباری مراجعه نماید.موارد ذیل از جمله مصادیق این نوع خدمات می باشد:

1-افتتاح انواع حسابهای بانکی2-اعطای تسهیلات وعملیات لیزینگ3-عملیات اعتباری اسنادی4-صدورانواع ضمانت نامه های بانکی وظهرنویسی5-خرید دین ،وصول باتنزیل اسناد تجاریوبانکی (از جمله بروات ،چک وشفته) وظهرنویسی آن ها6-اجاره صندوق امانت7-صدور انواع کارت دریافت وپرداخت(بانک مرکزی ،تصویب نامه قانون مبارزه با پولشویی،1388)

2-2-4)ساختارارائهخدماتبانكي

دريکطبقهبندیکلیمیتوانفعاليتهایبانکداریرابرحسباينکهبانکهاچهخدماتیرابه مشترياناعمازمشتريانحقيقیوحقوقیدرسطحکسبوکارهایکوچک،بزرگوجهانیارائهمیدهندبه صورتزيردستهبندیکرد.

  • بانکداریجهانی

2-بانکداریسرمايهگذاری: خدماتمختصبهبازار سرمايهراارائهمیدهد.،3-بانکداریتجاریيابازرگانیشاملبانکداریبرایکسبوکارهایکوچک تجاری،بانکداریانفرادی )شخصی( وبانکداریبرایشرکتهایبزرگاست. اينبانکداریاکثرمعاملاتخود باشرکتهاوکسبوکارهایبزرگانجاممیدهدوعملياتبانکبررویسپردهپذيریواعطایوامهامتمرکزاست.

4-بانکداریخرد: خدماتمالیمستقيمدراينبانکداریبهمصرفکنندگانارائهمیشودوموسساتبانکیعملياتبانکیخودرابهجایشرکتهاياسايربانکها،مستقيماباخودمصرفکنندگان میدهند. خدماتیکهدربانکداریخردارائهمیشودشاملعملياتپساندازوحسابجاری،حساب هایرهنی،وامهایشخصی،کارتهایبدهیوکارتاعتباریونظايرآناست.

5-بانکداریاختصاصی: خدمات مربوطبهافرادثروتمندرابرعهدهداردکهمیتواندشاملمديريتثروت،راهاندازیکسبوکار،مشاورهسرمايهگذاریومديريتپورتفویدارايیهاباشد. امروزهبسياریازبانکهاهردوکارراانجاممیدهنديعنیهمبانکتجاریهستندوهمخدماتمالی،خردارائهمیدهند.( رشيدی،بازاريابیخدماتبانکی،چاپچهارم،( 1390

2-2-5 )مشتری یا ارباب رجوع: منظور از مشتری یا ارباب رجوع در بانکها یا بطور کلی موسسات اعتباری هر شخص حقيقي يا حقوقي است که در موسسه اعتباري داراي حساب بوده و يا به نفع او يا به نمايندگي از سوي او، حساب بانکي به نام وي افتتاح شود؛

از سوی دیگر هر شخص حقيقي يا حقوقي که طرف مقابل موسسه اعتباري ( و يا ذينفع يا ذينفعان ) در رابطه با ديگر خدمات بانکي و اعتباري بوده بنحویکه از ناحيه وي ممکن است ريسک هاي مختلف به ويژه ريسک هاي شهرت و عملياتي متوجه موسسه اعتباري شود مشتری یا ارباب رجوع تلقی میشود.

در موسسات اعتباری مشتري به دو نوع مشتري گذري و دايمي  به شرح زير  تقسيم مي شود:

1-مشتري گذري: مشتري است که به منظور دريافت خدمات غيرپايه به موسسه اعتباري مراجعه کرده و ارائه خدمت به وي مستلزم تشکيل پرونده نمي باشد. ارتباط مشتري گذري با موسسه اعتباري فاقد ويژگي ” استمرار“ است.  متقاضيان وصول وجه چک، حواله وجه و پرداخت قبوض از جمله مصاديق مشتريان گذري مي باشند.

2-مشتري دايمي:  مشتري است که ارتباط وي با موسسه اعتباري، واجد ويژگي مهم استمرار است و به دليل نوع و ماهيت خدمات موردنياز، تشکيل پرونده جهت درج اطلاعات هويتي و ديگر اطلاعات مورد نياز براي وي ضرورت دارد.

برای استفاده این مشتریان که سرمایه های اصلی موسسات مالی وبانکها هستند سیستمهای اطلاعاتی ونرم افزارها وسخت افزار های مختلف طراحی می شود تا باسرمایه گذاری در این بخشها که با علوم جدید پیش می رود بتواند هم نیازهای مالی وخدماتی مشتریان را مرتفع کند وهم به هدف خود که کسب سود اوری است دست یابد.این مهم احتیا ج یک بستر مناسب ووسیع دارد تا بتواند این امور مهم را پیش ببرد که که این امر توسط تارت الکترونیک وبانکداری الکترونیک وبانکداری اینترنتی حاصل می شود.