عوامل مؤثر بر تعهد به کیفیت خدمات

عوامل مؤثر بر  تعهد به کیفیت خدمات

2-5-4-1   تأثیر  نقش مدیریت  بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات

در ادبیات مربوط به این موضوع نقش مدیریت به عنوان پیش نیازی برای تعهد کارکنان  به کیفیت خدمات مطرح شده است . در واقع تلاش های مدیریتی در شکلی از تعهد مدیریت به کیفیت خدمات  یک عامل مهم رفتارهای کارکنان خط مقدم در محیط کار است(Ashil ; Rod ; Carruthers ;  2008 : 437). باباکیوس[1]  (2003) و لیتل و تیمرمن [2]  (2006) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را یک تاکید همزمان توسط مدیریت برای کیفیت خدمات  و تاکید مدیریت بر آموزش ، توانمند سازی  ، پاداش دادن ها دانسته اند . برای مثال وقتی که مدیریت متعهد می شود  برای اینکه کیفیت خدمات رسانی را بهبود بخشد برای کارکنان منابع بیشتری از آموزش را فراهم می کند. این آموزش ممکن است  مهارت هایی کارکنان را در برخورد با مسائل کاری غیر منتظره را  بهبود ببخشد و مهارتشان را در تصمیم گیری مناسب بالا ببرد. در این زمینه آنها احتیاط بیشتری را بر روی شغل دارند و می توانند مسئولیت بیشتری را برای حل کردن مشکلات و تصمیم گیری در ارتباط با سیاست های خدمت رسانی و محیط خدماتی داشته باشند. برای مثال کارکنان اجازه دارند که برای برآورده  کردن  نیازهای خاص شرکت بدون در نظر گرفتن  سطوحی از بروکراسی رایج در شرکت های بزرگ خدماتی پیشنهادات خود را مطرح سازند و  مدیریت ممکن است این پیشنهادات را  در نظر بگیرد و آنها را عملی سازد(Cheung & To ;  2010 :  261). در واقع تعهد مدیریت مربوط به بهبود عملکرد خدمات می تواند  تعهد عاطفی  کارکنان رضایت شغلی آنها و کیفیت خدمات را افزایش  دهدBabaei Ahari et al.  ;  2012 : ) (2  .

 

 

2-5-4-2   تأثیر  رفتار شهروندی سازمانی بر  تعهد  کارکنان  به  کیفیت  خدمات

به چند دلیل رفتار شهروندی سازمانی کارکنان می تواند به بهبود کیفیت خدمات تأثیر بگذارد :

  • اولين دليل مربوط به فلسفه با زاريابی داخلی می شود . پياده سازی يک بازاريابی خارجي مؤثر با مشتريان (بازاريابی  رابطه مدار (كه سبب ادراک  مطلو ب تر كيفيت خدمات سازمان ، رضايت خاطر مشتريان و سرانجام رشد و سودآوری سازمانی می شود ، نيازمند انجام يك بازاريابی داخلی موثر بين كاركنان است.  وجود رفتارهای شهروندی سازمانی باعث تحقق بازاريابی داخلی در سازمان خواهد شد.
  • رفتارهای شهروندی سازمانی به واسطه آن كه با اختيار و آگاهی كاركنان و با هدف سود رسانی به خود كاركنان و سازمان ارائه می شوند، می تواند در هنگام تعامل بين كارمند و مشتريان ، اثر مستقيم و آنی بر ادراک مشتريان از خدمات سازمان داشته باشد.

رفتارهای شهروندی سازمانی هم چنین  حاوی اثرات غيرمستقيم بر كيفيت خدمات نيز هست كه اين اثرات در قالب تئوری اجتماعی شدن تبيين می شوند.  بر اين اساس ، اگر كارمندی بتواند يكی از انواع رفتارهای كمک كننده مانند رفتار شهروندی سازمانی را از خود نشان بدهد ، اين احتمال وجود دارد كه با توجه به ارزش های شخصی كه در طی فرايند اجتماعی شدن بدست می آورد ، ساير رفتارهای كمک كننده مانند رفتار مشتری مداری را برای تحقق كامل نيازهاي مشتريان از خود نشان دهد كه نتيجه اين رفتارها در ارزيابی مثبت مشتريان از كيفيت خدمات سازمان منعكس و نمود پيدا خواهد كرد( دعائی و همکاران ؛ 1388 :  71-70 ).

 

2-5-5 پیامد های مثبت  تعهد به کیفیت خدمات

کارکنانی که نسبت به کیفیت خدمات تعهد دارند ،  بیشتر زمان و انرژی خود را جهت یاری کردن سازمان برای رسیدن به  اهدافش صرف می کنند  و آنها همچنین حاضرند علاقه ی شخصی خودشان را کنار  بگذارند . آنها خود را به عنوان  یک شهروند از سازمان دانسته و به آن پایبند هستند . و به طور کامل نسبت به اهداف سازمان تعهد دارند (Abdullah Hashim &  Mahmood;  2011 : 3 ) .این کارکنان به دنبال  اطلاعاتی هستند   که  هم بتواند کیفیت خدمات  را بهتر کنند و هم به طور مثبتی مرتبط با رضایت مشتری باشد  et al. ;  2001 : 4 ) de Jong ) و هم چنین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می تواند تاثیرات مثبتی در سازمان داشته باشد و موجب  رضایتمندی شغلی بیشتر ، گردش مالی  کم تر و عملکرد شغلی بهتر کارکنان شود( Elmadag  et al. ;  2008 : 98  ( و در آخر باید گفت خدمات با کیفیت سازمان را قادر می سازد تا به مزیت رقابتی دست یافته و بهره وری خویش را افزایش دهد . هم چنین خدمات با کیفیت منجر به افزایش رضایت مراجعان ، حفظ مشتریان و مراجعان و تبلیغات مثبت دهان به دهان می گردد (رضایی کلیدبری و همکاران ؛ 1390: 338).

 

 

2-5-6 پیامد های منفی (چالش های )  تعهد به کیفیت خدمات

نبود تعهد کارکنان به کیفیت خدمات موجب افزایش گردش مالی می شود و گردش مالی کارکنان می تواند یک نقش مهمی برای شرکت ها هم در شرایط محسوس و هم نامحسوس داشته باشد و به طور جدی مانع خدمت رسانی مؤثر و کارآمد به مشتریان می شود Ashill et al. ;  2008 :  437-438)).

در اینجا به بیان شکاف های ریشه ای در کمبود کیفیت خدمات می پردازیم :

  • اختلاف میان انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان از نیازهای مشتریان : اگر مدیران از انتظارات مشتریان در مورد خدمات خود اطلاعات کامل و آگاهی صحیحی نداشته باشند ، نتیجه منطقی آن عدم رضایت مشتریان از امنیت خدمات ارایه شده خواهد بود. اقدام ضروری جهت از بین بردن این شکاف آن است که مدیریت تلاش کند تا درباره انتظارات مشتریان اطلاعات صحیح کسب نماید( سالک مقدم ؛ 1391 : 3).
  • عدم تطابق مشخصات کیفی خدمات عرضه شده با انتظارات مشتری از کیفیت خدمات : مدیران زیادی بر این عقیده هستند که تعیین استانداردهای عملکردی منطبق با انتظارات مشتری تقریباً غیر ممکن است که دلایل زیادی را برای آن عنوان می نمایند . اما دلیل اصلی برای ایجاد این شکاف فقدان تعهد قلبی مدیریت برای عرضه خدمات با کیفیت می باشدبرای رفع شکاف دو می توان از طریق تعیین استاندارهای عملکردی که در جهت انتظارات مشتریان وضع شده است اقدام کرد( سالک مقدم ؛  1391 :  4).
  • عدم تطابق در نحوه ارایه خدمات با استانداردهای تهیه شده در ارایه خدمات : چالش دیگر مدیران، عدم توانایی کارکنان سازمان جهت تحقق استاندارهای تعیین شده در ارایه خدمات . مدیریت سازمان به منظور حذف شکاف 3 یعنی بهبود اثر بخشی عملکرد سازمان نه تنها باید استانداردهایی مناسبی بر اساس انتظارات مشتریان وضع کند بلکه پشتیبانی لازم از استانداردها را با تامین منابع و امکانات مناسب و کافی همانند تامین نیروی انسانی شایسته، سیستم پشتیبانی مناسب و فن آوری مورد نیاز فراهم نماید.
  • تفاوت بین نحوه ارایه خدمت با تبلیغات وتعهدات : علت اساسی بروز این شکاف عدم هماهنگی بین کسانی است که مشغول تبلیغ و توصیف خدمت برای مشتریان هستند با کسانی که مسئول ارایه خدمات می باشد. (همان منبع :  ص 5).

بدیهی است بروز هر یک از چهار شکاف توضیح داده شده باعث نارضایتی مشتری و یا همان بروز شکاف اصلی خواهد شد مدیریت سازمان می تواند با تلاش خود در جهت کاهش و یا حذف هر یک از شکافهای یک تا چهار ، از شکاف اصلی کاسته و کیفیت محصولات سازمان از نگاه مشتری را بهبود بخشد  (همان  منبع : 6-5).

 

 

2-5-7 جمع بندی

سازمان ها امروزه بقای خود را در رضایت ارباب رجوعان و مشتریان می بینند و این امر میسر نمی شود مگر اینکه سازمان ها  دارای مدیرانی باشد که  تدابیر و تعهد لازم را  نسبت به کیفیت خدمات  ارائه دهنده داشته باشند و هم چنین  با به کارگیری و استخدام  کارکنانی که نسبت به این مقوله تعهد لازم را دارند و یا با آشنایی  و جلب توجه کارکنان حاضر نسبت  به این امر موجب عملکرد بهتر سازمان و حفظ جایگاه خود در بین سایر سازمان ها شوند. محقق برای سنجش تعهد به کیفیت خدمات  کارکنان از مدل هارتلین و فرل [3]( 1996) استفاده کرده است . هدف از انتخاب این مدل سنجش میزان تعهد شخصی نسبت  به بهبود کیفیت خدمات و دخالت قابل مشاهده و فعال کارکنان شرکت سهامی آب منطقه ای گیلان در بهبود روند کیفیت می باشد.

187– Babakus

188 –  Lytle & Timmerman

189 Hartline & Ferrell