رضایت مشتری:پایان نامه درباره نرخ ارز

پایان نامه درباره نرخ ارز

 

– رضایت مشتری

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتري را براي سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا دردریافت خدمات را خواهند داشت.(کاتلر،1384)

2-5- مفهوم بانکداری الکترونیک

عبارت است ازایجادامکاناتى درجهت افزایش سرعت وکارایی بانک درارائه خدمات بانکی درهرمکان موردنظرمشتري وارائه امکانات سخت افزاري ونرم افزاري به مشتریان که بااستفاده ازآنهابتوانندبدون نیازبه حضورفیزیکى دربانک،درهرساعت ازشبانه روزبه صورت24ساعته ازطریق کانالهاى ارتباطى ایمن ومتنوع عملیات بانکى دلخواه خودراانجام دهند.

2-6- تعریف رضایت الکترونیک

برخی از تعریف­های رضایت الکترونیک عبارتند از:

رضایتمندی الکترونیک به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه بازرگانی الکترونیک است[1](تیلور, 1995).

رضایت الکترونیک عبارت است ازمیزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمـات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت ، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت (مالی، حفظ اسرار شخصی)[2](لی , 2001).

2-7- مروري بر کاربرد نظريه فازي

منطق فازي كه در برابر منطق كلاسيك مطرح گرديد، ابزاري توانمند جهت حل مسايل مربوط به سيستم‎هاي پيچيده‎اي كه درك آنها مشكل و يا مسايلي كه وابسته به استدلال، تصميم‎گيري و استنباط بشري مي‎باشند، به شمار مي‎آيد. انتخاب يك روش و رويكرد مناسب براي مدل‎سازي يك سيستم، به طور کامل بستگي به ميزان پيچيدگي آن سيستم داشته؛ پيچيدگي نيز ارتباط معكوس با ميزان دانش و شناخت ما از آن سيستم دارد. واضح است كه انسان تمايل دارد يك سيستم را با بيشترين دقت ممكن مدل‎سازي نمايد؛ اما چنانچه شناخت كافي نسبت به آن نداشته باشد، مجبور است كه دقت مورد انتظار از مدل را با ميزان شناخت خود از سيستم منطبق نمايد. سيستم‎هايي را كه داراي پيچيدگي كم و بنابراين عدم قطعيت پايين هستند، مي توان با استفاده از معادلات رياضي، با دقت بالا مدل نمود. سيستم‎هايي كه داراي پيچيدگي متوسط هستند را مي‎توان با استفاده از شيوه‎هاي مدل- آزاد مانند شبكه‎هاي عصبي مصنوعي مدل‎سازي كرد. در آخر، منطق فازي بهترين وسيله براي مدل‎سازي سيستم‎هايي است كه داراي پيچيدگي زياد بود و داده‎هاي كافي از آنها موجود نيست و يا اطلاعاتي كه در مورد آنها در اختيار داريم، مبهم و غير صريح است (اصغرپور، 1385). از سوي ديگر، روشي است که ساختار محکم و مشخصي دارد و اين دو عامل باعث شده که اين تئوري با سرعت جايگاه خود را در زمينه‎هاي مختلف پيدا کند. سيستم‎هاي فازي را مي‎توان به عنوان سيستم‎هاي ديناميکي غيرخطي در نظر گرفت که قادرند سيستم‎هاي واقعي را هر چقدر پيچيده، از روي داده‎هاي تجربي و براساس محاسبات عددي با دقت خاص تقريب بزنند. در يک مدل ايده‎آل، بايستي بتوان از اطلاعات کيفي و کمي و مدل‎هاي رياضي استفاده کرد. تئوري مجموعه فازي راهي براي دستيابي به اين مدل ايده‎آل است (منهاج، 1386).

 

Taylor[1]

Lee[2]