تعریف کيفيت خدمات؛پایان نامه درباره بازاریابی درونی

 

کيفيت خدمات

هر چند تعاريف و طبقه بنديهاي توسعه يافته براي تعريف کيفيت در زمينه محصولات، ارزش تعميم داده شدن به بخش خدمات را دارند، اما محققان استدلال کرده اند که به دليل ماهيت متفاوت خدمات، بايد رويکردي مجزا براي تعريف و اندازه گيري کيفيت خدمات اتخاذ نمود.  در طي دهه هاي اخير كيفيت خدمات به دليل تأثير زياد آن بر روي عملكرد شركت، پايين آوردن هزينه ها، رضايت مشتري، وفاداري مشتري[1] و سود آوري , يكي از مهمترين زمينه هاي مورد توجه محققين و مديران بوده است. کيفيت خدمات مفهومي پيچيده است که درحوزه بازاريابي هيچگونه توافق نظري درباره  تعريف آن مشاهده نمي شود.

تحقيقات نشان مي دهد که کيفيت خدمات، چيزي بيش از مقايسه خدمت با قيمت پرداخت شده
است (اعرابي و اسفندياري، 1382).

تعاريف متعددي از سوي صاحبنظران در باره کيفيت خدمات صورت گرفته است، که در ادامه به برخي از آنها اشاره مي شود :

گرانروز[2](1984) کيفيت خدمات ادراک شده را نتيجه فرايند ارزيابي مي داندکه مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام مي دهد.

کيفيت خدمات معياري است که چگونه خدمات ارائه شده با انتظارات مشتري مطابقت دارند.
کيفيت خدمات ارائه شده  به معناي مطابقت با انتظارات مشتري بر يک مبنا و معيار ثابت
است

زيثمل و همکارانش(1996) کيفيت خدمات را اينگونه تعريف کرده اند: »کيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمات برتر و متعالي تر از حدي که مشتري انتظار دارد.»

به نظر پاراسورامن(1985)،کيفيت خدمات از پنج بعد ملموسات، قابليت اطمينان، تضمين، مسؤوليت پذيري و همدلي تشکيل مي شود. با اين وجود همانطور كه ذكر شد توافق نظري در رابطه با تعريف كيفيت خدمات در ميان محققان وجود ندارد. در ادامه تلاش شده است تا با معرفي مدلهاي مختلف كيفيت خدمات ، مفهوم كيفيت خدمات مورد بررسي قرار گيرد .

[1]-Customer loyalty

[2] -Granroose