تعريف رضايتمندي مشتري “پایان نامه درمورد تصویرذهنی

تعريف رضايتمندي مشتري

برای درک رضایتمندی لازم است درک روشنی از معنی رضایتمندی مشتری داشته باشیم.

1- رضایتمندی مشتری به عنوان نتیجه یک ارزیابی موثر از استاندارد مقایسه­ای که با عملکرد درک شده در عمل مقایسه می­شود، تعریف می­شود. به عبارت دیگر اگر عملکرد درک شده، انتظارات را برآورده کند رضایتمندی حاصل شده است ( لیجاندر[1]، 2002: 12)

2- رضايتمندي مشتري عبارتست از يك تجربه مبتني بر ارزيابي مشتري از چگونگي تامين انتظارات او در مورد ويژگي­هاي فردي يا عملكردي خدماتي كه ارائه مي­شود، رضايتمندي صرفاً نتيجه مواردي است كه خطا نيستند، رضايتمندي ارضاي نيازها و تمايلات مصرف­كننده، رضايتمندي يعني خوشي و لذت و رضايتمندي ارزيابي­هاي مشتري از كيفيت كالا و خدمات  ( هریس و لوید[2]، 2004: 15)

3- عمومي­ترين بيان­ها اين نكته را بيان مي­كند كه رضايتمندي احساسي است كه از فرآيند ارزيابي آنچه درك شده است در مقابل آنچه مورد انتظار است، در مورد تصميم خريد و/ يا ارضاي نيازها/ خواسته­ها نتيجه مي­شود. ادراك از كلمه رضايتمندي فعاليت­هايي كه ما براي رسيدن به آن انجام مي­دهيم را تحت تاثير قرار مي­دهد. اگر ما فكر مي­كنيم رضايتمندي مواردي است كه خطا نيستند، هدف شركت معادل خواهد بود با كاهش تعداد شكايات. اما تعداد يا درصد شكايات مي­تواند شاخصي براي عدم رضايتمندي مشتري باشد. شركت بايد تعداد شكايات را به منظور حذف عدم رضايت كاهش دهد، اما اين تنها يك راه لازم براي رضايتمندي مشتري واقعي است ولي كافي نيست. براي نيل به رضايتمندي مشتري واقعي لازم است شركت­ها نه تنها با حذف علل شكايات مستقيم به كيفيت دست يابند، بلكه لازم است آنها محصولاتشان را نيز از نظر كيفي عالي و جذاب نمايند ( هریس و لوید ، 2004: 15)

4- مدلی که در مورد رضایتمندی بسیار مورد قبول است، عبارتست از تابع عدم تایید که در  حقیقت تابعی است از انتظارات و عملکرد. الگوی عدم تایید در تئوری فرآیند بستری را برای اکثریت زیادی از مطالعات رضایتمندی فراهم می­کند و چهار سازه انتظارات، عملکرد، عدم تایید و رضایتمندی را شامل    می­شود. این مدل پیشنهاد می­کند که انتظارات اساساً از طریق عدم تایید تاثیر می­پذیرند اما آنها همچنین از طریق عملکرد درک شده نیز تاثیر می­پذیرند، آنچنانچه بسیاری از مطالعات تاثیر مستقیمی از عملکرد درک شده را بر روی رضایتمندی دریافته­اند. سوان و کومبس[3] در میان اولین افرادی بودند که اعلام کردند رضایتمندی با عملکرد مرتبط است تا انتظارات را برآورده کند. در حالی که عدم رضایتمندی زمانی رخ می­دهد که عملکرد پایین­تر از انتظارات باشد

5- همچنین پویز و ون گرومکو[4] رضایتمندی را به عنوان تفاوت بین مشاهده و آرزو دیدند. با استفاده از تئوری ارزش- ادراک ثابت شده است که مصرف­کنندگان با جنبه­هایی از رضایتمندی که هرگز وجود نداشته­اند ارضا خواهند شد. تئوری ارزش- ادراک رضایتمندی را به عنوان یک پاسخ احساسی می­نگرد. به عبارت دیگر مقایسه­ای است از چیزی که برای شخصی ارزشمند است در برابر انتظارات او (پویز و ون گرومکو،  1988 : 26). اجماع عمومی بر این است که رضایتمندی احساسات یک فرد از لذت یا ناخوشی حاصل از عملکرد درک شده یک محصول یا خروجی در ارتباط با انتظارات وی است. بر این اساس رضایتمندی می­تواند به عنوان نتیجه یک ارزیابی موثر از مقایسه استانداردهای مورد قیاس و عملکرد درک شده عملی تعریف شود. اگر عملکرد درک شده از انتظارات پایین­تر باشد، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عبارت دیگر، اگر عملکرد درک شده انتظارات را برآورده کند، مشتریان راضی خواهند بود.

رضایتمندی قضاوتی است که به تمام تجارب حاصل از محصولات ارائه شده، فرآیند فروش و خدمات پس از فروش مرتبط با یک کسب­وکار معین مربوط می­شود. اینکه مشتری پس از خرید رضایتمند باشد، همچنین به عملکرد پیشنهادی مرتبط با انتظارات مشتری وابسته است. مشتریان انتظاراتشان را از روی تجربیات خرید گذشته، توصیه­های دوستان و بستگان و اطلاعات و وعده­های بازاریابان و رقبا شکل می­دهند (پویز و ون گرومکو،  1988 : 26). علاوه بر تعاريف فوق نويسندگان مختلف رضايتمندي را به روش­هاي متفاوتي تعريف كرده­اند. وجه مشترك تمام اين تعاريف وابستگي رضايتمندي مشتري به احساس، ادراك و باور آنها است كه دقت بيشتر براي مطالعه چنين موردي را مي­طلبد. جدول ذیل برخي تعاريف رضايتمندي مشتري كه به ما ايده روشني در مورد مفهوم رضايتمندي ارائه مي­دهد را معرفي خواهد نمود.

 

[1] Liljander

[2]Harris, Lloyd

[3]– Swan and Combs, 1976

[4]– Poisz and  Von Grumbkow, 1988